Orange et l'amélioration continue

Publié le par The dudde

Etonnante, mais malheureusement non isolée, expérience client hier avec Orange.

 

Précisons que j'ai un mobile Orange et une connexion internet Orange.

 

Rien à dire sur la prestation: cela fait plusieurs années que je suis client, je paie et j'ai la prestation, que ce soit pour le mobile ou pour l'internet et je n'ai pas de problème particulier...

 

Certes, ma fidélité n'est pas spécialement récompensée et c'est en général lorsque mon contrat arrive à échéance qu'Orange se rappelle de moi et m'écrit pour me dire combien je leur suis précieux et que si je renouvelais mon contrat avec eux, j'aurai un porte-clef ouvre-bouteille ou ce genre de truc....

 

Rien de révolutionnaire, c'est partout pareil, j'imagine, le client est avant tout un gogo dont on se préoccupe au moment de le perdre.

 

Dans la mesure où je ne suis pas embêté avec mes abonnements et où il n'y a rien à dire sur la prestation, je m'en satisfait (voyez où on en est arrivé: un prestataire fournit la prestation achetée et on est content...).

 

Sauf qu'hier, je décide d'ajouter un numéro dans mes 3 numéros préférés pour lesquels j'ai 1 h gratuite par mois dans mon abonnement mobile. Jusqu'à présent j'avais entré 2 numéros et hier, je décide d'en mettre un troisième donc...et là, stupeur et tremblements, je m'aperçois qu'Orange est injoignable.

 

En effet, tout est fait, par internet ou par téléphone pour que vos demandes soient traitées automatiquement, soit par un répondeur automatique soit par des questions/réponses préformatées. Mais pour joindre un conseiller....impossible. Donc, si malheureusement comme ce fût mon cas hier, aucune des propositions automatiques ne correspond à mon besoin, il est impossible de progresser.

 

J'y ai passé une demi-heure, sans succès. J'ai fini par trouver un contact mail (au bout d'un bon moment  quand même, et je vous mets au défi de trouver le chemin sur le site d'Orange qui conduit à un mail service client) à qui, en désespoir, de cause j'ai fini par écrire.

 

Je me doute que ce n'est pas de la négligence de la part d'Orange. Ce n'est pas un problème d'ergonomie, ni du site, ni du répondeur.

 

C'est tout simplement l'amélioration continue selon Orange, ou comment faire des économies. On remplace les gens par des questionnaires automatiques et tant pis si rien ne correspond à votre besoin dans les choix proposés.

 

Alors, pour Orange, je précise qu'en théorie l'amélioration continue vise à améliorer les process pour d'une part diminuer les coûts pour l'entreprise et surtout améliorer la prestation pour le client. Le premier découlant, in fine du deuxième.

Publié dans As time goes by

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